Ανάπτυξη συστήματος ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2015 σε Εταιρεία Παροχής Σταθερής Τηλεφωνίας- Μελέτη περίπτωσης
| Κύριος συγγραφέας: | |
|---|---|
| Μορφή: | Μεταπτυχιακή εργασία |
| Γλώσσα: | Greek |
| Έκδοση: |
Α.Ε.Ι. Πειραιά Τ.Τ.
2019
|
| Θέματα: | |
| Διαθέσιμο Online: | http://okeanis.lib2.uniwa.gr/xmlui/handle/123456789/5583 |
| _version_ | 1780278401805844480 |
|---|---|
| abstract | Σχετικά με το πρότυπο ISO 9001 αξίζει να σημειωθεί πως είναι σημαντικό, αναγκαίο καθώς και διαδεδομένο πρότυπο διαχείρισης ποιότητας από διάφορες επιχειρήσεις και οργανισμούς σε όλο τον κόσμο, όπου σκοπός αυτού είναι η παροχή και η ικανοποίηση των απαιτήσεων ώστε να παρέχονται οι βέλτιστες υπηρεσίες που απαιτούνται (χρήζει προσαρμογή στις ιδιαίτερες ανάγκες και είδος της εκάστοτε επιχείρησης). Στη παρούσα διπλωματική εργασία θα μελετηθεί το πρότυπο ISO 9001:2015 όσον αφορά τη διασφάλιση καθώς και την εφαρμογή του στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών σε εταιρεία παροχής σταθερής τηλεφωνίας, ενώ θα μελετηθεί και η ποιότητα η οποία είναι από τους πιο σημαντικούς παράγοντες διάκρισης στο τομέα των τηλεπικοινωνιών λόγω ισχυρής ανταγωνιστικότητας. Παράλληλα αξίζει να αναφερθεί πως το πρότυπο που θα μελετηθεί περιγράφει µε κάθε λεπτομέρεια την συστηματοποίηση των διαδικασιών οι οποίες εξασφαλίζουν την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών σταθερής τηλεφωνίας αλλά και τη βελτιστοποίηση των υφισταμένων διαδικασιών. Επιπρόσθετα στόχος είναι η δημιουργία ενός μοντέλου υλοποίησης συστημάτων ποιότητας στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών το οποίο θα αποτελέσει χρήσιμο οδηγό τόσο στους εργαζομένους όσο και στην ίδια την εταιρεία. Συγκεκριμένα στη παρούσα διπλωματική θα γίνει μια εισαγωγή όσον αφορά το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών σταθερής τηλεφωνίας καθώς και όλου του οργανογράμματος, ενώ στο πρώτο κεφάλαιο θα γίνει μία ανάλυση στο πρότυπο ISO 9001:2015 ώστε να κατανοηθεί το σχεδιαζόμενο σύστημα ποιότητας παροχής υπηρεσιών. Στο δεύτερο κεφάλαιο θα παρουσιαστούν έννοιες όσον αφορά τη ποιότητα ενώ θα αναλυθεί το περιεχόμενο συστημάτων διασφάλισης ποιότητας με αναφορά στο πρότυπο ISO 9001τόσο στα οφέλη τα οποία θα αποκομίσει η εκάστοτε επιχείρηση εάν προβεί στην εφαρμογή τους όσο και στους κινδύνους που ελλοχεύουν εάν δε τα εφαρμόσει.
Στο τρίτο κεφάλαιο παρουσιάζεται εκτενέστερα το πρότυπο ISO 9001:2015και θα περιγράφει με κάθε λεπτομέρεια το συγκεκριμένο σύστημα διαχείρισης ποιότητας ενώ τονίζεται η μοναδικότητα του συγκεκριμένου συστήματος προσαρμοσμένο στο τομέα των τηλεπικοινωνιών με επικέντρωση στην εξυπηρέτηση πελατών σταθερής τηλεφωνίας κλάδος αρκετά απαιτητικός
Τέλος στο τέταρτο κεφάλαιο μελετάται η ικανοποίηση των πελατών της Orizon Telecommunication με τη χρήση ερωτηματολογίου ενώ αναλύεται τόσο η δομή όσο και ο σχεδιασμός που υλοποιήθηκε το ερωτηματολόγιο. |
| abstracttranslated | Regarding the standard of ISO 9001, it is worth noting that it is important, necessary and widespread quality management standard from various companies and organizations all over the world, where the purpose of this is to provide and coverall the requirements,in order to provide the best possible servicesrequired (it needs to be customized to the specific needs and types of each business). In this thesis, the ISO 9001:2015 standard will be analyzed so as to secure it’s implementation in the service department of a fixed telephony company.Moreover the quality of the results of this standard will also be studied, since it is one of the most important discriminating factors in the field of Telecommunications due to the strong competitiveness.In addition, it is worth to mention that the above standard describes in detail the automation of the processes, which they ensure the high quality delivery of fixed telephony services and the optimization of existing ones procedures too. Furthermore, our goal is to create an implementation model of quality systems in the customer service department, in order to have a useful guide both for employees and Orizon Telecommunication too. Specifically, in this thesis we will introduce you the customer care department for fixed line customers and the organization chart too. In the first chapter an analysis for the ISO 9001:2015 standard will be made in order to understand the planned delivery quality system. Additionally, in the second chapter the meanings of quality will be presented and the content of quality assurance systems will be analyzed where they refer the ISO 9001 standard.Moreover it is worth to mention that this standard is unique, and the company where is going to use it will have advantages. Although if it doesn’t apply this standard is going to be on risk. The third chapter introduces ISO 9001:2015 more extensively and will describe also in detail the particular management system quality.Furthermore, it is notice the uniqueness of this system tailored to the Telecommunications area by focusing on Fixed telephony Customer Services. Finally, the fourth chapter examines the customer’s satisfaction for Orizon Telecommunication company via the use of a questionnaire, while the structure and the design of the questionnaire is analyzed too. |
| advisor | |
| author | Πεπόνη, Αριάδνη |
| author_facet | Πεπόνη, Αριάδνη |
| author_sort | Πεπόνη, Αριάδνη |
| collection | Okeanis Institutional Repository |
| format | Μεταπτυχιακή εργασία |
| id | okeanis-123456789-5583 |
| institution | University of West Attica Campus II |
| keyword | ISO 9001:2015 Σταθερή τηλεφωνία Σύστημα ποιότητας Ικανοποίηση πελατών Orizon Telecommunication Πρότυπα ποιότητας |
| language | Greek |
| physical | 136 |
| publishDate | 2019 |
| publisher | Α.Ε.Ι. Πειραιά Τ.Τ. |
| record_format | dspace |
| spelling | okeanis-123456789-55832021-11-29T14:02:35Z Ανάπτυξη συστήματος ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2015 σε Εταιρεία Παροχής Σταθερής Τηλεφωνίας- Μελέτη περίπτωσης Πεπόνη, Αριάδνη Κωστής, Ιωάννης TPSH::Διοίκηση και Οργάνωση::Διοίκηση Ολικής Ποιότητας TPSH::Τεχνολογία::Τηλεπικοινωνία ISO 9001:2015 Σταθερή τηλεφωνία Σύστημα ποιότητας Ικανοποίηση πελατών Orizon Telecommunication Πρότυπα ποιότητας Σχετικά με το πρότυπο ISO 9001 αξίζει να σημειωθεί πως είναι σημαντικό, αναγκαίο καθώς και διαδεδομένο πρότυπο διαχείρισης ποιότητας από διάφορες επιχειρήσεις και οργανισμούς σε όλο τον κόσμο, όπου σκοπός αυτού είναι η παροχή και η ικανοποίηση των απαιτήσεων ώστε να παρέχονται οι βέλτιστες υπηρεσίες που απαιτούνται (χρήζει προσαρμογή στις ιδιαίτερες ανάγκες και είδος της εκάστοτε επιχείρησης). Στη παρούσα διπλωματική εργασία θα μελετηθεί το πρότυπο ISO 9001:2015 όσον αφορά τη διασφάλιση καθώς και την εφαρμογή του στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών σε εταιρεία παροχής σταθερής τηλεφωνίας, ενώ θα μελετηθεί και η ποιότητα η οποία είναι από τους πιο σημαντικούς παράγοντες διάκρισης στο τομέα των τηλεπικοινωνιών λόγω ισχυρής ανταγωνιστικότητας. Παράλληλα αξίζει να αναφερθεί πως το πρότυπο που θα μελετηθεί περιγράφει µε κάθε λεπτομέρεια την συστηματοποίηση των διαδικασιών οι οποίες εξασφαλίζουν την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών σταθερής τηλεφωνίας αλλά και τη βελτιστοποίηση των υφισταμένων διαδικασιών. Επιπρόσθετα στόχος είναι η δημιουργία ενός μοντέλου υλοποίησης συστημάτων ποιότητας στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών το οποίο θα αποτελέσει χρήσιμο οδηγό τόσο στους εργαζομένους όσο και στην ίδια την εταιρεία. Συγκεκριμένα στη παρούσα διπλωματική θα γίνει μια εισαγωγή όσον αφορά το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών σταθερής τηλεφωνίας καθώς και όλου του οργανογράμματος, ενώ στο πρώτο κεφάλαιο θα γίνει μία ανάλυση στο πρότυπο ISO 9001:2015 ώστε να κατανοηθεί το σχεδιαζόμενο σύστημα ποιότητας παροχής υπηρεσιών. Στο δεύτερο κεφάλαιο θα παρουσιαστούν έννοιες όσον αφορά τη ποιότητα ενώ θα αναλυθεί το περιεχόμενο συστημάτων διασφάλισης ποιότητας με αναφορά στο πρότυπο ISO 9001τόσο στα οφέλη τα οποία θα αποκομίσει η εκάστοτε επιχείρηση εάν προβεί στην εφαρμογή τους όσο και στους κινδύνους που ελλοχεύουν εάν δε τα εφαρμόσει. Στο τρίτο κεφάλαιο παρουσιάζεται εκτενέστερα το πρότυπο ISO 9001:2015και θα περιγράφει με κάθε λεπτομέρεια το συγκεκριμένο σύστημα διαχείρισης ποιότητας ενώ τονίζεται η μοναδικότητα του συγκεκριμένου συστήματος προσαρμοσμένο στο τομέα των τηλεπικοινωνιών με επικέντρωση στην εξυπηρέτηση πελατών σταθερής τηλεφωνίας κλάδος αρκετά απαιτητικός Τέλος στο τέταρτο κεφάλαιο μελετάται η ικανοποίηση των πελατών της Orizon Telecommunication με τη χρήση ερωτηματολογίου ενώ αναλύεται τόσο η δομή όσο και ο σχεδιασμός που υλοποιήθηκε το ερωτηματολόγιο. Regarding the standard of ISO 9001, it is worth noting that it is important, necessary and widespread quality management standard from various companies and organizations all over the world, where the purpose of this is to provide and coverall the requirements,in order to provide the best possible servicesrequired (it needs to be customized to the specific needs and types of each business). In this thesis, the ISO 9001:2015 standard will be analyzed so as to secure it’s implementation in the service department of a fixed telephony company.Moreover the quality of the results of this standard will also be studied, since it is one of the most important discriminating factors in the field of Telecommunications due to the strong competitiveness.In addition, it is worth to mention that the above standard describes in detail the automation of the processes, which they ensure the high quality delivery of fixed telephony services and the optimization of existing ones procedures too. Furthermore, our goal is to create an implementation model of quality systems in the customer service department, in order to have a useful guide both for employees and Orizon Telecommunication too. Specifically, in this thesis we will introduce you the customer care department for fixed line customers and the organization chart too. In the first chapter an analysis for the ISO 9001:2015 standard will be made in order to understand the planned delivery quality system. Additionally, in the second chapter the meanings of quality will be presented and the content of quality assurance systems will be analyzed where they refer the ISO 9001 standard.Moreover it is worth to mention that this standard is unique, and the company where is going to use it will have advantages. Although if it doesn’t apply this standard is going to be on risk. The third chapter introduces ISO 9001:2015 more extensively and will describe also in detail the particular management system quality.Furthermore, it is notice the uniqueness of this system tailored to the Telecommunications area by focusing on Fixed telephony Customer Services. Finally, the fourth chapter examines the customer’s satisfaction for Orizon Telecommunication company via the use of a questionnaire, while the structure and the design of the questionnaire is analyzed too. 2019 Μεταπτυχιακή εργασία http://okeanis.lib2.uniwa.gr/xmlui/handle/123456789/5583 el http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/gr/ Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα Α.Ε.Ι. Πειραιά Τ.Τ. 136 http://okeanis.lib2.uniwa.gr/xmlui/bitstream/123456789/5583/4/MSC_IES_%ce%a0%ce%b5%cf%80%cf%8c%ce%bd%ce%b7_%ce%91%cf%81%ce%b9%ce%ac%ce%b4%ce%bd%ce%b7_IES-0021_MSc_Thesis_2019.pdf.jpg |
| spellingShingle | TPSH::Διοίκηση και Οργάνωση::Διοίκηση Ολικής Ποιότητας TPSH::Τεχνολογία::Τηλεπικοινωνία Πεπόνη, Αριάδνη Ανάπτυξη συστήματος ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2015 σε Εταιρεία Παροχής Σταθερής Τηλεφωνίας- Μελέτη περίπτωσης |
| title | Ανάπτυξη συστήματος ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2015 σε Εταιρεία Παροχής Σταθερής Τηλεφωνίας- Μελέτη περίπτωσης |
| title_full | Ανάπτυξη συστήματος ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2015 σε Εταιρεία Παροχής Σταθερής Τηλεφωνίας- Μελέτη περίπτωσης |
| title_fullStr | Ανάπτυξη συστήματος ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2015 σε Εταιρεία Παροχής Σταθερής Τηλεφωνίας- Μελέτη περίπτωσης |
| title_full_unstemmed | Ανάπτυξη συστήματος ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2015 σε Εταιρεία Παροχής Σταθερής Τηλεφωνίας- Μελέτη περίπτωσης |
| title_short | Ανάπτυξη συστήματος ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2015 σε Εταιρεία Παροχής Σταθερής Τηλεφωνίας- Μελέτη περίπτωσης |
| title_sort | ανάπτυξη συστήματος ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο iso 9001:2015 σε εταιρεία παροχής σταθερής τηλεφωνίας- μελέτη περίπτωσης |
| topic | TPSH::Διοίκηση και Οργάνωση::Διοίκηση Ολικής Ποιότητας TPSH::Τεχνολογία::Τηλεπικοινωνία |
| url | http://okeanis.lib2.uniwa.gr/xmlui/handle/123456789/5583 |