Ποιότητα υπηρεσιών υγείας μέσω της ικανοποίησης των ασθενών: η περίπτωση των εσωτερικών και εξωτερικών ασθενών του Περιφερειακού Γενικού Αντικαρκινικού Ογκολογικού Νοσοκομείου – Ο Άγιος Σάββας
| Κύριος συγγραφέας: | |
|---|---|
| Μορφή: | Μεταπτυχιακή εργασία |
| Γλώσσα: | Greek |
| Έκδοση: |
Α.Ε.Ι. Πειραιά Τ.Τ.
2018
|
| Θέματα: | |
| Διαθέσιμο Online: | http://okeanis.lib2.uniwa.gr/xmlui/handle/123456789/4263 |
| _version_ | 1780278312366505984 |
|---|---|
| abstract | Ο μεγάλος όγκος της βιβλιογραφίας και οι αναρίθμητες μελέτες πάνω στην ικανοποίηση ασθενών αποδεικνύουν τη σημαντικότητα μελέτης αυτής της έννοιας ώστε να διαπιστωθεί αν ικανοποιούνται και σε ποιο βαθμό οι ασθενείς. Η παρούσα διπλωματική εργασία πραγματεύεται την ικανοποίηση των Εξωτερικών και Εσωτερικών ασθενών ενός δημόσιου νοσοκομείου από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας, επιχειρώντας να καταγράψει το βαθμό ικανοποίησής τους. Στο πρώτο κεφάλαιο, θα αναφερθεί η έννοια της Ποιότητας, η έννοια της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα από την εφαρμογή Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, κάποιες θεωρητικές προσεγγίσεις από τους λεγόμενους «gurus” της ποιότητας. Ακόμη θα γίνει αναφορά στα συστήματα διαχείρισης ποιότητας μέσα από ορισμούς, ιστορική αναδρομή, δομή, πλεονεκτήματα από την χρήση τους και πιστοποίηση. Τέλος, θα γίνει αναφορά σε κάποια Συστήματα Ποιότητας στο χώρο της Υγείας. Στο δεύτερο κεφάλαιο, θα γίνει αναφορά στην έννοια της ποιότητας στις υπηρεσίες υγείας, σε κάποιες θεωρητικές προσεγγίσεις, στους παράγοντες που την επηρεάζουν, στα οφέλη, στους στόχους, στα χαρακτηριστικά, στις διαστάσεις και στο κόστος. Στο τρίτο κεφάλαιο θα παρουσιαστεί ο ορισμός της ικανοποίησης ασθενούς, οι διαστάσεις και οι παράγοντες που την επηρεάζουν. Επιπροσθέτως, θα αναφερθεί η μέτρηση της ικανοποίησης ασθενή και θα αναλυθεί το Μοντέλο SERVQUAL του Parasuraman. Στο τέταρτο κεφάλαιο, θα παρουσιαστεί η Ποιότητα Υπηρεσιών Υγείας στην Ελλάδα μέσω των υπηρεσιών βελτίωσης Υγείας στην Ελλάδα καθώς και ο έλεγχος και Επιθεώρηση της Πορείας Βελτίωσης των Υπηρεσιών Υγείας στην Ελλάδα. Στο πέμπτο κεφάλαιο θα δοθεί θα γίνει αναφορά σχετικά με έρευνες που έχουν πραγματοποιηθεί στην Ελλάδα και στο Εξωτερικό με θέμα την ικανοποίηση των ασθενών από την παρεχόμενη φροντίδα υγείας. Στο έκτο κεφάλαιο θα αναλυθεί ο σκοπός της έρευνας, Το που θα πραγματοποιηθεί η έρευνα, το υλικό και η μέθοδος, το δείγμα, το ερευνητικό εργαλείο που θα χρησιμοποιηθεί, η διαδικασία υλοποίησης καθώς και ποιο στατιστικό πακέτο θα χρησιμοποιηθεί για την ανάλυση των αποτελεσμάτων. Στο έβδομο κεφάλαιο θα παρουσιαστούν τα αποτελέσματα της έρευνας που πραγματοποιήθηκε τόσο στα Εξωτερικά ιατρεία του νοσοκομείου όσο και στους θαλάμους των ασθενών. Στο όγδοο κεφάλαιο θα καταγραφούν τα συμπεράσματα της έρευνας, η σύγκριση τους με την βιβλιογραφία καθώς και οι προτάσεις που τυχόν υπάρχουν για την βελτίωση των υπηρεσιών υγείας.
Στη συνέχεια, ακολουθεί η βιβλιογραφία που χρησιμοποιήθηκε για την εκπόνηση αυτής της Διπλωματικής εργασίας. Τέλος, θα ακολουθήσει το παράρτημα που θα τοποθετηθούν τα δύο ερωτηματολόγια που μοιράστηκαν κατά τη διάρκεια της έρευνας, η μεθοδολογία που χρησιμοποιήθηκε καθώς και λίγα λόγια για το νοσοκομείο στο οποίο πραγματοποιήθηκε η έρευνα. |
| abstracttranslated | The big volume of of literature and the innumerable studies on patient satisfaction demonstrate the importance of studying this concept to see if patients are satisfied and to what extent. This diploma thesis deals with the satisfaction of the external and internal patients of public hospital from the provided services of health, attempting it records their degree of satisfaction. In the first chapter, will be reported the significance of Quality, the significance of Administration of Total Quality, the advantages and the disadvantages from the application of Administration of Total Quality, certain theoretical approaches from said "gurus ” of quality. Still will become report in the systems of management of quality through definitions, historical retrospection, structure, advantages from their use and certification. Finally, will become report in certain Systems of Quality in the space of Health. In the second chapter, will become report in the significance of quality in the services of health, in certain theoretical approaches, in the factors that him influence, in the profits, in the objectives, in the characteristics, in dimensions and in the cost. In the third chapter will be presented the definition of satisfaction of patient, the dimensions and the factors that him influence. Besides, will be reported the measurement of satisfaction patient and will be analyzed Model SERVQUAL of Parasuraman. In the fourth chapter, the Quality of Health Services in Greece will be presented through Healthcare Services in Greece as well as the Audit and Inspection of the Improvement of Health Services in Greece. In the fifth chapter there will be a report on research carried out in Greece and abroad on the satisfaction of patients from the health care provided. In the sixth chapter we will analyze the purpose of the research, the research, the material and the method, the sample, the research tool to be used, the implementation process as well as which statistical package will be used for the analysis of the results. The seventh chapter will present the results of the research conducted both in the hospital's outpatient clinics and in the patients' wards. In the eighth chapter will be recorded the conclusions of research, their comparison with the bibliography as well as the proposals that by any chance exist for the improvement of services of health. Then, follows the bibliography that was used for the development of this this diploma thesis. Finally, it will follow the annex that will be placed the two questionnaires that were shared at the duration of research, the methodology that was used and a few words about the hospital under investigation. |
| advisor | |
| author | Λιανού, Μάρθα |
| author_facet | Λιανού, Μάρθα |
| author_sort | Λιανού, Μάρθα |
| collection | Okeanis Institutional Repository |
| format | Μεταπτυχιακή εργασία |
| id | okeanis-123456789-4263 |
| institution | University of West Attica Campus II |
| keyword | Ικανοποίηση ασθενών Ποιότητα υπηρεσιών υγείας Ποιότητα υπηρεσιών MUlticriteria Satisfaction Analysis Μέθοδος MUSA Διοίκηση ολικής ποιότητας Συστήματα διαχείρισης ποιότητας |
| language | Greek |
| physical | 186 |
| publishDate | 2018 |
| publisher | Α.Ε.Ι. Πειραιά Τ.Τ. |
| record_format | dspace |
| spelling | okeanis-123456789-42632018-12-14T10:04:58Z Ποιότητα υπηρεσιών υγείας μέσω της ικανοποίησης των ασθενών: η περίπτωση των εσωτερικών και εξωτερικών ασθενών του Περιφερειακού Γενικού Αντικαρκινικού Ογκολογικού Νοσοκομείου – Ο Άγιος Σάββας Quality of health services through satisfaction of patients: the case of internal and external patients of the Regional General Anticancer Oncology Hospital - Saint Savvas Λιανού, Μάρθα Δρόσος, Δημήτριος TPSH::Διοίκηση και Οργάνωση::Εξυπηρέτηση Πελατών - Ποιοτικός Έλεγχος Ικανοποίηση ασθενών Ποιότητα υπηρεσιών υγείας Ποιότητα υπηρεσιών MUlticriteria Satisfaction Analysis Μέθοδος MUSA Διοίκηση ολικής ποιότητας Συστήματα διαχείρισης ποιότητας Ο μεγάλος όγκος της βιβλιογραφίας και οι αναρίθμητες μελέτες πάνω στην ικανοποίηση ασθενών αποδεικνύουν τη σημαντικότητα μελέτης αυτής της έννοιας ώστε να διαπιστωθεί αν ικανοποιούνται και σε ποιο βαθμό οι ασθενείς. Η παρούσα διπλωματική εργασία πραγματεύεται την ικανοποίηση των Εξωτερικών και Εσωτερικών ασθενών ενός δημόσιου νοσοκομείου από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας, επιχειρώντας να καταγράψει το βαθμό ικανοποίησής τους. Στο πρώτο κεφάλαιο, θα αναφερθεί η έννοια της Ποιότητας, η έννοια της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα από την εφαρμογή Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, κάποιες θεωρητικές προσεγγίσεις από τους λεγόμενους «gurus” της ποιότητας. Ακόμη θα γίνει αναφορά στα συστήματα διαχείρισης ποιότητας μέσα από ορισμούς, ιστορική αναδρομή, δομή, πλεονεκτήματα από την χρήση τους και πιστοποίηση. Τέλος, θα γίνει αναφορά σε κάποια Συστήματα Ποιότητας στο χώρο της Υγείας. Στο δεύτερο κεφάλαιο, θα γίνει αναφορά στην έννοια της ποιότητας στις υπηρεσίες υγείας, σε κάποιες θεωρητικές προσεγγίσεις, στους παράγοντες που την επηρεάζουν, στα οφέλη, στους στόχους, στα χαρακτηριστικά, στις διαστάσεις και στο κόστος. Στο τρίτο κεφάλαιο θα παρουσιαστεί ο ορισμός της ικανοποίησης ασθενούς, οι διαστάσεις και οι παράγοντες που την επηρεάζουν. Επιπροσθέτως, θα αναφερθεί η μέτρηση της ικανοποίησης ασθενή και θα αναλυθεί το Μοντέλο SERVQUAL του Parasuraman. Στο τέταρτο κεφάλαιο, θα παρουσιαστεί η Ποιότητα Υπηρεσιών Υγείας στην Ελλάδα μέσω των υπηρεσιών βελτίωσης Υγείας στην Ελλάδα καθώς και ο έλεγχος και Επιθεώρηση της Πορείας Βελτίωσης των Υπηρεσιών Υγείας στην Ελλάδα. Στο πέμπτο κεφάλαιο θα δοθεί θα γίνει αναφορά σχετικά με έρευνες που έχουν πραγματοποιηθεί στην Ελλάδα και στο Εξωτερικό με θέμα την ικανοποίηση των ασθενών από την παρεχόμενη φροντίδα υγείας. Στο έκτο κεφάλαιο θα αναλυθεί ο σκοπός της έρευνας, Το που θα πραγματοποιηθεί η έρευνα, το υλικό και η μέθοδος, το δείγμα, το ερευνητικό εργαλείο που θα χρησιμοποιηθεί, η διαδικασία υλοποίησης καθώς και ποιο στατιστικό πακέτο θα χρησιμοποιηθεί για την ανάλυση των αποτελεσμάτων. Στο έβδομο κεφάλαιο θα παρουσιαστούν τα αποτελέσματα της έρευνας που πραγματοποιήθηκε τόσο στα Εξωτερικά ιατρεία του νοσοκομείου όσο και στους θαλάμους των ασθενών. Στο όγδοο κεφάλαιο θα καταγραφούν τα συμπεράσματα της έρευνας, η σύγκριση τους με την βιβλιογραφία καθώς και οι προτάσεις που τυχόν υπάρχουν για την βελτίωση των υπηρεσιών υγείας. Στη συνέχεια, ακολουθεί η βιβλιογραφία που χρησιμοποιήθηκε για την εκπόνηση αυτής της Διπλωματικής εργασίας. Τέλος, θα ακολουθήσει το παράρτημα που θα τοποθετηθούν τα δύο ερωτηματολόγια που μοιράστηκαν κατά τη διάρκεια της έρευνας, η μεθοδολογία που χρησιμοποιήθηκε καθώς και λίγα λόγια για το νοσοκομείο στο οποίο πραγματοποιήθηκε η έρευνα. The big volume of of literature and the innumerable studies on patient satisfaction demonstrate the importance of studying this concept to see if patients are satisfied and to what extent. This diploma thesis deals with the satisfaction of the external and internal patients of public hospital from the provided services of health, attempting it records their degree of satisfaction. In the first chapter, will be reported the significance of Quality, the significance of Administration of Total Quality, the advantages and the disadvantages from the application of Administration of Total Quality, certain theoretical approaches from said "gurus ” of quality. Still will become report in the systems of management of quality through definitions, historical retrospection, structure, advantages from their use and certification. Finally, will become report in certain Systems of Quality in the space of Health. In the second chapter, will become report in the significance of quality in the services of health, in certain theoretical approaches, in the factors that him influence, in the profits, in the objectives, in the characteristics, in dimensions and in the cost. In the third chapter will be presented the definition of satisfaction of patient, the dimensions and the factors that him influence. Besides, will be reported the measurement of satisfaction patient and will be analyzed Model SERVQUAL of Parasuraman. In the fourth chapter, the Quality of Health Services in Greece will be presented through Healthcare Services in Greece as well as the Audit and Inspection of the Improvement of Health Services in Greece. In the fifth chapter there will be a report on research carried out in Greece and abroad on the satisfaction of patients from the health care provided. In the sixth chapter we will analyze the purpose of the research, the research, the material and the method, the sample, the research tool to be used, the implementation process as well as which statistical package will be used for the analysis of the results. The seventh chapter will present the results of the research conducted both in the hospital's outpatient clinics and in the patients' wards. In the eighth chapter will be recorded the conclusions of research, their comparison with the bibliography as well as the proposals that by any chance exist for the improvement of services of health. Then, follows the bibliography that was used for the development of this this diploma thesis. Finally, it will follow the annex that will be placed the two questionnaires that were shared at the duration of research, the methodology that was used and a few words about the hospital under investigation. 2018-05-07 Μεταπτυχιακή εργασία http://okeanis.lib2.uniwa.gr/xmlui/handle/123456789/4263 el http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/gr/ Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα Α.Ε.Ι. Πειραιά Τ.Τ. Ευρωπαϊκό Πανεπιστήμιο Κύπρου 186 http://okeanis.lib2.uniwa.gr/xmlui/bitstream/123456789/4263/6/%ce%94%ce%9c%ce%a5-26.pdf.jpg |
| spellingShingle | TPSH::Διοίκηση και Οργάνωση::Εξυπηρέτηση Πελατών - Ποιοτικός Έλεγχος Λιανού, Μάρθα Ποιότητα υπηρεσιών υγείας μέσω της ικανοποίησης των ασθενών: η περίπτωση των εσωτερικών και εξωτερικών ασθενών του Περιφερειακού Γενικού Αντικαρκινικού Ογκολογικού Νοσοκομείου – Ο Άγιος Σάββας |
| title | Ποιότητα υπηρεσιών υγείας μέσω της ικανοποίησης των ασθενών: η περίπτωση των εσωτερικών και εξωτερικών ασθενών του Περιφερειακού Γενικού Αντικαρκινικού Ογκολογικού Νοσοκομείου – Ο Άγιος Σάββας |
| title_full | Ποιότητα υπηρεσιών υγείας μέσω της ικανοποίησης των ασθενών: η περίπτωση των εσωτερικών και εξωτερικών ασθενών του Περιφερειακού Γενικού Αντικαρκινικού Ογκολογικού Νοσοκομείου – Ο Άγιος Σάββας |
| title_fullStr | Ποιότητα υπηρεσιών υγείας μέσω της ικανοποίησης των ασθενών: η περίπτωση των εσωτερικών και εξωτερικών ασθενών του Περιφερειακού Γενικού Αντικαρκινικού Ογκολογικού Νοσοκομείου – Ο Άγιος Σάββας |
| title_full_unstemmed | Ποιότητα υπηρεσιών υγείας μέσω της ικανοποίησης των ασθενών: η περίπτωση των εσωτερικών και εξωτερικών ασθενών του Περιφερειακού Γενικού Αντικαρκινικού Ογκολογικού Νοσοκομείου – Ο Άγιος Σάββας |
| title_short | Ποιότητα υπηρεσιών υγείας μέσω της ικανοποίησης των ασθενών: η περίπτωση των εσωτερικών και εξωτερικών ασθενών του Περιφερειακού Γενικού Αντικαρκινικού Ογκολογικού Νοσοκομείου – Ο Άγιος Σάββας |
| title_sort | ποιότητα υπηρεσιών υγείας μέσω της ικανοποίησης των ασθενών: η περίπτωση των εσωτερικών και εξωτερικών ασθενών του περιφερειακού γενικού αντικαρκινικού ογκολογικού νοσοκομείου – ο άγιος σάββας |
| title_translated | Quality of health services through satisfaction of patients: the case of internal and external patients of the Regional General Anticancer Oncology Hospital - Saint Savvas |
| topic | TPSH::Διοίκηση και Οργάνωση::Εξυπηρέτηση Πελατών - Ποιοτικός Έλεγχος |
| url | http://okeanis.lib2.uniwa.gr/xmlui/handle/123456789/4263 |