Ολική ποιότητα και ικανοποίηση χρηστών υπηρεσιών υγείας. Μελέτη περίπτωσης: εξωτερικά ιατρεία δημόσιου νοσοκομείου
| Κύριος συγγραφέας: | |
|---|---|
| Μορφή: | Μεταπτυχιακή εργασία |
| Γλώσσα: | Greek |
| Έκδοση: |
Α.Ε.Ι. Πειραιά Τ.Τ.
2017
|
| Θέματα: | |
| Διαθέσιμο Online: | http://okeanis.lib2.uniwa.gr/xmlui/handle/123456789/4241 |
| _version_ | 1780278307998138368 |
|---|---|
| abstract | Σκοπός: Σκοπός της παρούσας έρευνας είναι η μελέτη της σημασίας της ολικής ποιότητας μέσω της διερεύνησης του βαθμού ικανοποίησης των χρηστών υπηρεσιών υγείας στα εξωτερικά ιατρεία ενός δημοσίου νοσοκομείου στην Ελλάδα και ως μελέτη περίπτωσης χρησιμοποιήθηκαν τα εξωτερικά ιατρεία του Νοσηλευτικού Ιδρύματος Μετοχικού Ταμείου Στρατού (Ν.Ι.Μ.Τ.Σ.). Υλικό –Μέθοδος: Για τη συλλογή των δεδομένων της έρευνας ως εργαλείο χρησιμοποιήθηκε ένα ειδικά σχεδιασμένο, δομημένο, ερωτηματολόγιο, το οποίο συμπληρώθηκε από δείγμα 212 χρηστών υπηρεσιών υγείας (106 άνδρες και 106 γυναίκες), ηλικίας μεταξύ 15-65 χρόνων και πάνω. Οι ερωτήσεις κλειστού τύπου αφορούσαν στα δημογραφικά και κοινωνικά στοιχεία των ερωτώμενων και γενικά σε όλη τη διαδικασία παροχής υπηρεσιών στα εξωτερικά ιατρεία του Νοσοκομείου κατά την πρωινή λειτουργία (από το κλείσιμο του ραντεβού έως την αναχώρηση από το ιατρείο). Οι ερωτήσεις ανοικτού τύπου αφορούσαν στον εντοπισμό τυχόν προβλημάτων και προτεινόμενους τρόπους επίλυσης. Η έρευνα υλοποιήθηκε τον Μάρτιο του 2015. Αποτελέσματα: Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι η πλειονότητα (87,2%) των χρηστών ήταν ικανοποιημένοι/πολύ ικανοποιημένοι συνολικά από την εμπειρία τους σχετικά με τη φροντίδα που τους παρασχέθηκε. Ποσοστό 69,8% των συμμετεχόντων στην έρευνα ήταν κατά κύριο λόγο δικαιούχοι παροχής περίθαλψης στο ΝΙΜΤΣ. Ποσοστό μεγαλύτερο από 96% ήταν ικανοποιημένο/πολύ ικανοποιημένο από τη διαδικασία της εξέτασης και την επαφή του με το προσωπικό των εξωτερικών ιατρείων, νοσηλεύτριες, ιατρούς, διοικητικό προσωπικό. Μάλιστα η βαθμολογία ικανοποίησης βρέθηκε να διαφέρει σημαντικά ανάλογα με το ιατρείο που επισκέφτηκαν οι συμμετέχοντες. Συχνότερο πρόβλημα που αναφέρθηκε ήταν η μεγάλη καθυστέρηση στην αναμονή και στο κλείσιμο ραντεβού (22,2%). Συμπεράσματα: Στην έρευνα διαπιστώθηκαν υψηλά ποσοστά ικανοποίησης των χρηστών υπηρεσιών υγείας που παρέχονται από το ιατρικό, νοσηλευτικό και διοικητικό προσωπικό που εργάζεται στα εξωτερικά ιατρεία του ΝΙΜΤΣ. Τα προβλήματα που επισημαίνονται σχετικά με την καθυστέρηση στην αναμονή, στο κλείσιμο ραντεβού κ.ά., θα μπορούσαν να μελετηθούν από τη Διοίκηση για την περαιτέρω βελτίωση της ποιότητας των παρεχομένων φροντίδων υγείας μέσω των αρχών διοίκησης ολικής ποιότητας για αποτελεσματικότητα και αποδοτικότητα. |
| abstracttranslated | Aim: The aim of the current research is the study of the significance of the Total Quality through the investigation of the satisfaction level of health service users at the outpatient departments of a public hospital in Greece and the Army Share Fund Hospital’s (N.Ι.M.T.S.) outpatient departments were used as a case study. Materials - Method: To collect research data, a specifically designed and structured questionnaire was used as a tool, and was filled in by a sample of 212 health service users (106 men and 106 women), aged from 15 to over 65. Closed questions concerned the demographic and social details of the participants and generally the whole health services process at the Hospital’s outpatient departments during the morning working hours (from making an appointment until leaving the hospital). Open questions concerned the detection of possible problems and suggested ways of solving them. The research took place in March 2015. Results: Research results showed that the majority of users (87, 2%) were satisfied/ very satisfied by the overall experience of the care that was provided to them. 69, 8% of the survey participants were entitled to the provision of medical care at NIMTS. A percentage higher than 96% was satisfied/very satisfied by the process of examination and contact with the staff of the outpatient departments, nurses, doctors, and administrative staff. The level of satisfaction certainly differed significantly depending on the department that the participants visited. The most frequently mentioned problem was the long delay in waiting and booking an appointment (22,2%). Conclusion: The study found high satisfaction levels among users of health services provided by the medical, nursing and administrative staff that is employed at the hospital’s outpatient departments. The problems that are pointed out concerning delays in waiting, appointment booking etc., could be examined by the Administration in order to further improve the quality of the health services offered through the principles of total quality management for effectiveness and efficiency. |
| advisor | |
| author | Τσάμου, Ασημίνα |
| author_facet | Τσάμου, Ασημίνα |
| author_sort | Τσάμου, Ασημίνα |
| collection | Okeanis Institutional Repository |
| format | Μεταπτυχιακή εργασία |
| id | okeanis-123456789-4241 |
| institution | University of West Attica Campus II |
| keyword | Ολική ποιότητα Ικανοποίηση ασθενών Υπηρεσίες υγείας Εξωτερικοί ασθενείς Εξωτερικά ιατρεία Νοσοκομεία |
| language | Greek |
| physical | 143 |
| publishDate | 2017 |
| publisher | Α.Ε.Ι. Πειραιά Τ.Τ. |
| record_format | dspace |
| spelling | okeanis-123456789-42412018-12-14T10:04:39Z Ολική ποιότητα και ικανοποίηση χρηστών υπηρεσιών υγείας. Μελέτη περίπτωσης: εξωτερικά ιατρεία δημόσιου νοσοκομείου Total quality and satisfaction of health services users. Case study: Outpatient departments in public hospital Τσάμου, Ασημίνα Μωραΐτης, Ευάγγελος TPSH::Διοίκηση και Οργάνωση::Εξυπηρέτηση Πελατών - Ποιοτικός Έλεγχος TPSH::Κοινωνικές Επιστήμες::Οικονομική::Δημόσια Οικονομικά TPSH::Κοινωνικές Επιστήμες::Υγεία::Δημόσια Υγεία Ολική ποιότητα Ικανοποίηση ασθενών Υπηρεσίες υγείας Εξωτερικοί ασθενείς Εξωτερικά ιατρεία Νοσοκομεία Σκοπός: Σκοπός της παρούσας έρευνας είναι η μελέτη της σημασίας της ολικής ποιότητας μέσω της διερεύνησης του βαθμού ικανοποίησης των χρηστών υπηρεσιών υγείας στα εξωτερικά ιατρεία ενός δημοσίου νοσοκομείου στην Ελλάδα και ως μελέτη περίπτωσης χρησιμοποιήθηκαν τα εξωτερικά ιατρεία του Νοσηλευτικού Ιδρύματος Μετοχικού Ταμείου Στρατού (Ν.Ι.Μ.Τ.Σ.). Υλικό –Μέθοδος: Για τη συλλογή των δεδομένων της έρευνας ως εργαλείο χρησιμοποιήθηκε ένα ειδικά σχεδιασμένο, δομημένο, ερωτηματολόγιο, το οποίο συμπληρώθηκε από δείγμα 212 χρηστών υπηρεσιών υγείας (106 άνδρες και 106 γυναίκες), ηλικίας μεταξύ 15-65 χρόνων και πάνω. Οι ερωτήσεις κλειστού τύπου αφορούσαν στα δημογραφικά και κοινωνικά στοιχεία των ερωτώμενων και γενικά σε όλη τη διαδικασία παροχής υπηρεσιών στα εξωτερικά ιατρεία του Νοσοκομείου κατά την πρωινή λειτουργία (από το κλείσιμο του ραντεβού έως την αναχώρηση από το ιατρείο). Οι ερωτήσεις ανοικτού τύπου αφορούσαν στον εντοπισμό τυχόν προβλημάτων και προτεινόμενους τρόπους επίλυσης. Η έρευνα υλοποιήθηκε τον Μάρτιο του 2015. Αποτελέσματα: Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι η πλειονότητα (87,2%) των χρηστών ήταν ικανοποιημένοι/πολύ ικανοποιημένοι συνολικά από την εμπειρία τους σχετικά με τη φροντίδα που τους παρασχέθηκε. Ποσοστό 69,8% των συμμετεχόντων στην έρευνα ήταν κατά κύριο λόγο δικαιούχοι παροχής περίθαλψης στο ΝΙΜΤΣ. Ποσοστό μεγαλύτερο από 96% ήταν ικανοποιημένο/πολύ ικανοποιημένο από τη διαδικασία της εξέτασης και την επαφή του με το προσωπικό των εξωτερικών ιατρείων, νοσηλεύτριες, ιατρούς, διοικητικό προσωπικό. Μάλιστα η βαθμολογία ικανοποίησης βρέθηκε να διαφέρει σημαντικά ανάλογα με το ιατρείο που επισκέφτηκαν οι συμμετέχοντες. Συχνότερο πρόβλημα που αναφέρθηκε ήταν η μεγάλη καθυστέρηση στην αναμονή και στο κλείσιμο ραντεβού (22,2%). Συμπεράσματα: Στην έρευνα διαπιστώθηκαν υψηλά ποσοστά ικανοποίησης των χρηστών υπηρεσιών υγείας που παρέχονται από το ιατρικό, νοσηλευτικό και διοικητικό προσωπικό που εργάζεται στα εξωτερικά ιατρεία του ΝΙΜΤΣ. Τα προβλήματα που επισημαίνονται σχετικά με την καθυστέρηση στην αναμονή, στο κλείσιμο ραντεβού κ.ά., θα μπορούσαν να μελετηθούν από τη Διοίκηση για την περαιτέρω βελτίωση της ποιότητας των παρεχομένων φροντίδων υγείας μέσω των αρχών διοίκησης ολικής ποιότητας για αποτελεσματικότητα και αποδοτικότητα. Aim: The aim of the current research is the study of the significance of the Total Quality through the investigation of the satisfaction level of health service users at the outpatient departments of a public hospital in Greece and the Army Share Fund Hospital’s (N.Ι.M.T.S.) outpatient departments were used as a case study. Materials - Method: To collect research data, a specifically designed and structured questionnaire was used as a tool, and was filled in by a sample of 212 health service users (106 men and 106 women), aged from 15 to over 65. Closed questions concerned the demographic and social details of the participants and generally the whole health services process at the Hospital’s outpatient departments during the morning working hours (from making an appointment until leaving the hospital). Open questions concerned the detection of possible problems and suggested ways of solving them. The research took place in March 2015. Results: Research results showed that the majority of users (87, 2%) were satisfied/ very satisfied by the overall experience of the care that was provided to them. 69, 8% of the survey participants were entitled to the provision of medical care at NIMTS. A percentage higher than 96% was satisfied/very satisfied by the process of examination and contact with the staff of the outpatient departments, nurses, doctors, and administrative staff. The level of satisfaction certainly differed significantly depending on the department that the participants visited. The most frequently mentioned problem was the long delay in waiting and booking an appointment (22,2%). Conclusion: The study found high satisfaction levels among users of health services provided by the medical, nursing and administrative staff that is employed at the hospital’s outpatient departments. The problems that are pointed out concerning delays in waiting, appointment booking etc., could be examined by the Administration in order to further improve the quality of the health services offered through the principles of total quality management for effectiveness and efficiency. 2017-04-01 Μεταπτυχιακή εργασία http://okeanis.lib2.uniwa.gr/xmlui/handle/123456789/4241 el Α.Ε.Ι. Πειραιά Τ.Τ. 143 http://okeanis.lib2.uniwa.gr/xmlui/bitstream/123456789/4241/4/Tsamou.pdf.jpg |
| spellingShingle | TPSH::Διοίκηση και Οργάνωση::Εξυπηρέτηση Πελατών - Ποιοτικός Έλεγχος TPSH::Κοινωνικές Επιστήμες::Οικονομική::Δημόσια Οικονομικά TPSH::Κοινωνικές Επιστήμες::Υγεία::Δημόσια Υγεία Τσάμου, Ασημίνα Ολική ποιότητα και ικανοποίηση χρηστών υπηρεσιών υγείας. Μελέτη περίπτωσης: εξωτερικά ιατρεία δημόσιου νοσοκομείου |
| title | Ολική ποιότητα και ικανοποίηση χρηστών υπηρεσιών υγείας. Μελέτη περίπτωσης: εξωτερικά ιατρεία δημόσιου νοσοκομείου |
| title_full | Ολική ποιότητα και ικανοποίηση χρηστών υπηρεσιών υγείας. Μελέτη περίπτωσης: εξωτερικά ιατρεία δημόσιου νοσοκομείου |
| title_fullStr | Ολική ποιότητα και ικανοποίηση χρηστών υπηρεσιών υγείας. Μελέτη περίπτωσης: εξωτερικά ιατρεία δημόσιου νοσοκομείου |
| title_full_unstemmed | Ολική ποιότητα και ικανοποίηση χρηστών υπηρεσιών υγείας. Μελέτη περίπτωσης: εξωτερικά ιατρεία δημόσιου νοσοκομείου |
| title_short | Ολική ποιότητα και ικανοποίηση χρηστών υπηρεσιών υγείας. Μελέτη περίπτωσης: εξωτερικά ιατρεία δημόσιου νοσοκομείου |
| title_sort | ολική ποιότητα και ικανοποίηση χρηστών υπηρεσιών υγείας. μελέτη περίπτωσης: εξωτερικά ιατρεία δημόσιου νοσοκομείου |
| title_translated | Total quality and satisfaction of health services users. Case study: Outpatient departments in public hospital |
| topic | TPSH::Διοίκηση και Οργάνωση::Εξυπηρέτηση Πελατών - Ποιοτικός Έλεγχος TPSH::Κοινωνικές Επιστήμες::Οικονομική::Δημόσια Οικονομικά TPSH::Κοινωνικές Επιστήμες::Υγεία::Δημόσια Υγεία |
| url | http://okeanis.lib2.uniwa.gr/xmlui/handle/123456789/4241 |