Οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις των ασθενών: η περίπτωση των ιδιωτικών νοσοκομείων
| Κύριος συγγραφέας: | |
|---|---|
| Μορφή: | Μεταπτυχιακή εργασία |
| Γλώσσα: | Greek |
| Έκδοση: |
Α.Ε.Ι. Πειραιά Τ.Τ.
2017
|
| Θέματα: | |
| Διαθέσιμο Online: | http://okeanis.lib2.uniwa.gr/xmlui/handle/123456789/3908 |
| _version_ | 1780278282973872128 |
|---|---|
| abstract | Η παρούσα έρευνα σκοπό είχε την διερεύνηση των προσδοκιών και των αντιλήψεων των ασθενών που χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες παροχής υγείας του ιδιωτικού τομέα για να εντοπιστούν οι διαφορές τους. Με τον εντοπισμό των διαφορών αυτών, η διοίκηση ενός νοσοκομείου μπορεί να προβεί σε διορθωτικές ενέργειες για να καλύψει τα κενά που πιθανόν να υπάρχουν μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων των ασθενών με απώτερο σκοπό την απόκτηση πιστών και αφοσιωμένων πελατών. Ο εντοπισμός των παραπάνω διαφορών καθίσταται δυνατός με την χρήση ενός πρότυπου ερωτηματολογίου SERVQUAL το οποίο χρησιμοποιεί τις πέντε διαστάσεις ποιότητας (ανταπόκριση, απτότητα, αξιοπιστία, ασφάλεια και εμπάθεια) για να αξιολογήσει τις προσδοκίες και τις αντιλήψεις των ασθενών, να τις συγκρίνει και να βρει τα κενά που προκύπτουν, με μια βαθμολογία. Θετική βαθμολογία σημαίνει ότι οι προσδοκίες των ασθενών ικανοποιούνται ή υπερβαίνονται ενώ αρνητική βαθμολογία, το αντίθετο. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε στο διαδίκτυο και το ερωτηματολόγιο απάντησαν 122 χρήστες ιδιωτικών νοσοκομείων. Βρέθηκε πως οι πιο σημαντικοί παράγοντες ποιότητας υπηρεσιών υγείας που πρέπει να βελτιώσει το μάνατζμεντ είναι η απτότητα, η αξιοπιστία και η ανταπόκριση ενώ παράγοντες που δεν ευθύνονται τόσο για την δυσαρέσκεια των ασθενών από το νοσοκομείο είναι η ασφάλεια και η εμπάθεια. Επίσης, στα ευρήματα της έρευνας ανήκει και το συμπέρασμα ότι οι ασθενείς προκειμένου να αξιολογήσουν ένα νοσοκομείο δεν επηρεάζονται από προηγούμενες εμπειρίες που είχαν σε άλλα νοσοκομεία. Τέλος, βρέθηκε επίσης πως οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις των ασθενών ούτε υπερβαίνονταν ούτε ήταν λιγότερες άρα ταυτίζονταν, γεγονός που έρχεται σε αντίθεση με την γενικότερη θεωρία, και που δείχνει πως οι ασθενείς είναι ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες των ιδιωτικών νοσοκομείο καθώς φαίνεται ότι έλαβαν αυτό που προσδοκούσαν. |
| abstracttranslated | The purpose of this research was to investigate the expectations and perceptions of patients using private sector health services in order to identify their differences. By identifying these differences, the administration of a hospital can take corrective actions to fill the gaps that may exist between patients' expectations and perceptions with the ultimate goal of acquiring loyal and dedicated clients. The finding of these differences can be achieved by using a standard SERVQUAL questionnaire which uses the five dimensions of quality (responsiveness, tangibles, reliability, security and empathy) to assess patients' expectations and perceptions, compare them and find the gaps that may exist, with a score. Positive rating means that patients’ expectations are met or exceeded, while negative scores, means the opposite. The survey was conducted online and the questionnaire was answered by 122 users of private hospitals. It has been found that the most important health service quality factors that management needs to improve are tangibles, reliability and responsiveness, while factors that are not so responsible for patients’ discontent with hospitals are security and empathy. The findings of the research also include the corollary that patients in order to evaluate a hospital are not affected by previous experiences from other hospitals. Finally, it was found that patients' expectations and perceptions were neither exceeded nor less, contradicting the general theory and showing that patients are satisfied with the services of private hospitals, as it seems they received what they expected. |
| advisor | |
| author | Βελή, Αναστασία |
| author_facet | Βελή, Αναστασία |
| author_sort | Βελή, Αναστασία |
| collection | Okeanis Institutional Repository |
| format | Μεταπτυχιακή εργασία |
| id | okeanis-123456789-3908 |
| institution | University of West Attica Campus II |
| keyword | Ποιότητα υπηρεσιών υγείας Ποιότητα υπηρεσιών Αντιλήψεις Προσδοκίες ασθενών Ιδιωτικά νοσοκομεία Αντιλήψεις ασθενών Διαστάσεις ποιότητας Ικανοποίηση ασθενών |
| language | Greek |
| physical | 131 |
| publishDate | 2017 |
| publisher | Α.Ε.Ι. Πειραιά Τ.Τ. |
| record_format | dspace |
| spelling | okeanis-123456789-39082018-12-14T10:04:58Z Οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις των ασθενών: η περίπτωση των ιδιωτικών νοσοκομείων Patients' expectations and perceptions: the case of private hospitals Βελή, Αναστασία Σαμαντά, Ειρήνη TPSH::Διοίκηση και Οργάνωση::Μάρκετινγκ TPSH::Διοίκηση και Οργάνωση::Εξυπηρέτηση Πελατών - Ποιοτικός Έλεγχος Ποιότητα υπηρεσιών υγείας Ποιότητα υπηρεσιών Αντιλήψεις Προσδοκίες ασθενών Ιδιωτικά νοσοκομεία Αντιλήψεις ασθενών Διαστάσεις ποιότητας Ικανοποίηση ασθενών Η παρούσα έρευνα σκοπό είχε την διερεύνηση των προσδοκιών και των αντιλήψεων των ασθενών που χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες παροχής υγείας του ιδιωτικού τομέα για να εντοπιστούν οι διαφορές τους. Με τον εντοπισμό των διαφορών αυτών, η διοίκηση ενός νοσοκομείου μπορεί να προβεί σε διορθωτικές ενέργειες για να καλύψει τα κενά που πιθανόν να υπάρχουν μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων των ασθενών με απώτερο σκοπό την απόκτηση πιστών και αφοσιωμένων πελατών. Ο εντοπισμός των παραπάνω διαφορών καθίσταται δυνατός με την χρήση ενός πρότυπου ερωτηματολογίου SERVQUAL το οποίο χρησιμοποιεί τις πέντε διαστάσεις ποιότητας (ανταπόκριση, απτότητα, αξιοπιστία, ασφάλεια και εμπάθεια) για να αξιολογήσει τις προσδοκίες και τις αντιλήψεις των ασθενών, να τις συγκρίνει και να βρει τα κενά που προκύπτουν, με μια βαθμολογία. Θετική βαθμολογία σημαίνει ότι οι προσδοκίες των ασθενών ικανοποιούνται ή υπερβαίνονται ενώ αρνητική βαθμολογία, το αντίθετο. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε στο διαδίκτυο και το ερωτηματολόγιο απάντησαν 122 χρήστες ιδιωτικών νοσοκομείων. Βρέθηκε πως οι πιο σημαντικοί παράγοντες ποιότητας υπηρεσιών υγείας που πρέπει να βελτιώσει το μάνατζμεντ είναι η απτότητα, η αξιοπιστία και η ανταπόκριση ενώ παράγοντες που δεν ευθύνονται τόσο για την δυσαρέσκεια των ασθενών από το νοσοκομείο είναι η ασφάλεια και η εμπάθεια. Επίσης, στα ευρήματα της έρευνας ανήκει και το συμπέρασμα ότι οι ασθενείς προκειμένου να αξιολογήσουν ένα νοσοκομείο δεν επηρεάζονται από προηγούμενες εμπειρίες που είχαν σε άλλα νοσοκομεία. Τέλος, βρέθηκε επίσης πως οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις των ασθενών ούτε υπερβαίνονταν ούτε ήταν λιγότερες άρα ταυτίζονταν, γεγονός που έρχεται σε αντίθεση με την γενικότερη θεωρία, και που δείχνει πως οι ασθενείς είναι ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες των ιδιωτικών νοσοκομείο καθώς φαίνεται ότι έλαβαν αυτό που προσδοκούσαν. The purpose of this research was to investigate the expectations and perceptions of patients using private sector health services in order to identify their differences. By identifying these differences, the administration of a hospital can take corrective actions to fill the gaps that may exist between patients' expectations and perceptions with the ultimate goal of acquiring loyal and dedicated clients. The finding of these differences can be achieved by using a standard SERVQUAL questionnaire which uses the five dimensions of quality (responsiveness, tangibles, reliability, security and empathy) to assess patients' expectations and perceptions, compare them and find the gaps that may exist, with a score. Positive rating means that patients’ expectations are met or exceeded, while negative scores, means the opposite. The survey was conducted online and the questionnaire was answered by 122 users of private hospitals. It has been found that the most important health service quality factors that management needs to improve are tangibles, reliability and responsiveness, while factors that are not so responsible for patients’ discontent with hospitals are security and empathy. The findings of the research also include the corollary that patients in order to evaluate a hospital are not affected by previous experiences from other hospitals. Finally, it was found that patients' expectations and perceptions were neither exceeded nor less, contradicting the general theory and showing that patients are satisfied with the services of private hospitals, as it seems they received what they expected. 2017-11-16 Μεταπτυχιακή εργασία http://okeanis.lib2.uniwa.gr/xmlui/handle/123456789/3908 el http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/gr/ Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα Α.Ε.Ι. Πειραιά Τ.Τ. Ευρωπαϊκό Πανεπιστήμιο Κύπρου 131 http://okeanis.lib2.uniwa.gr/xmlui/bitstream/123456789/3908/7/%ce%94%ce%9c%ce%a5-18.pdf.jpg |
| spellingShingle | TPSH::Διοίκηση και Οργάνωση::Μάρκετινγκ TPSH::Διοίκηση και Οργάνωση::Εξυπηρέτηση Πελατών - Ποιοτικός Έλεγχος Βελή, Αναστασία Οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις των ασθενών: η περίπτωση των ιδιωτικών νοσοκομείων |
| title | Οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις των ασθενών: η περίπτωση των ιδιωτικών νοσοκομείων |
| title_full | Οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις των ασθενών: η περίπτωση των ιδιωτικών νοσοκομείων |
| title_fullStr | Οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις των ασθενών: η περίπτωση των ιδιωτικών νοσοκομείων |
| title_full_unstemmed | Οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις των ασθενών: η περίπτωση των ιδιωτικών νοσοκομείων |
| title_short | Οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις των ασθενών: η περίπτωση των ιδιωτικών νοσοκομείων |
| title_sort | οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις των ασθενών: η περίπτωση των ιδιωτικών νοσοκομείων |
| title_translated | Patients' expectations and perceptions: the case of private hospitals |
| topic | TPSH::Διοίκηση και Οργάνωση::Μάρκετινγκ TPSH::Διοίκηση και Οργάνωση::Εξυπηρέτηση Πελατών - Ποιοτικός Έλεγχος |
| url | http://okeanis.lib2.uniwa.gr/xmlui/handle/123456789/3908 |